——我市消费维权情况调查

    消费者权益，又称消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利。今年以来，我们在全市对这一问题进行了全面调查，发现问题不容忽视。

    一、主要问题

    （一）六大难题

    问题一：索赔难。索赔权维护较差，要求赔偿时费时费力。调查显示，消费者认为维护较差的前三位权利依次是：索赔权、知情权和监督权。44%的消费者遇到过合法权益受到严重损害的事情。42%的消费者反映严重损害合法权益的表现是“导致较大经济损失”，28%的消费者反映严重损害合法权益的表现是“存在精神损害”。消费者没有要求赔偿的主要原因是“费时费力”。例如2003年8月至2004年4月，赫山区一农妇从所在地的一家批发部为其龙凤胎购买“圣王”三补婴幼儿奶粉。一直食用，之后，出现头大、四肢短小、水肿、腹泻、精神差等症状。经医院诊断，患儿为营养不良、低血糖症、肺炎、腹泻病、支气管炎等，共花去医药费用71938.82元。益阳市中心医院作出了医学鉴定，后又就鉴定作出补充意见，据此，受害人的法定代理人、母亲请求法院判决销售者，生产者共同赔偿各项损失共计60万元。最终，因销售者是在没有收集业务员的单位介绍信或授权委托书，没有收集产品合格证明，没有对产品进行检测情况下对明显低于国家标准的产品进行销售，法院最终判决销售不合格奶粉者赔偿23万元。这是一起相对成功的案例，受害人虽然经过了长期的维权过程，但最终在法律的保护下，还是维护了自身的权益，只是对受害人造成的身体甚至精神损害都无法弥补。可见，我们要树立正确的消费观念与意识，更重要的，应从源头上杜绝不合格产品进入流通市场。

    问题二：“三包”难。目前国家规定实行“三包”的商品不多，比如对一些高档消费品的三包规定至今还未出台；经营者履行“三包”责任较差，对消费者保护诚信度一般。调查显示，消费者认为经营者对法定和约定义务履行较好，对“三包”和其他责任履行较差。56%的消费者认为在?；は颜呷ㄒ娣矫婢叩某闲哦取耙话恪薄Ｕ夥矫?，体现最突出的当属汽车行业，因“汽车三包”法规长期缺位，消费者维权是难上加难?！捌等笔窃诔盗境鱿种柿课侍馐?，用来维护消费者合法权益的，但是，只能维护消费者财产损失，而更重要的生命安全隐患，则要依靠汽车召回来解决。

    问题三：鉴定难。调查显示，今年，假冒伪劣产品、虚假广告名列我市消费领域最突出问题的前二位。其次，食品安全事故、手机质量、商业欺诈、房屋装修等也是消费者反映比较多的问题。当前最麻烦的问题是，无论是商品质量还是服务方面的纠纷，常因鉴定问题而影响调解，一是程序复杂、二是成本太高，消费者得不偿失。鉴定难所涉领域却往往与我们的生活息息相关，如消费者在装修过程中购买的木地板颜色存差异进行索赔，有的供货商单方提供生产厂家证明，并以此为由只同意退、换货，不同意赔偿；有的因色差造成影响不大，消费 者因时间和精力等原因，被迫同意不作退货处理，而由经销商补偿一小部分损失。现实中的消费者，由于没有专业鉴定技能，对商品的选择与购买，很多时候都是依赖于广告，可往往广告的内容与现实的货物会有差别，而鉴定方面，消费者又往往处于弱势地位，尤其许多时候，都不是大件贵重物品，很多消费者认为不必要因此耗费过多精力，为了并不确定的结果，这样，只会令鉴定形同虚设，问题更加缠绕难以解决。

    问题四：处罚难。主观上，执法部门受现有财政运行体制的影响，其执法理念尚有偏差，对消费者申诉的一般侵权常常因事量微而放弃对经营者的行政处罚；执法资源向城区集中，农村消费维权因监管力量不足?；すぷ魇直∪?。客观上，失信经营者违法手段更隐蔽，监管手段落后，对抗性越强。调查中，51%的消费者认为当前行政执法部门在消费者权益?；すぷ髦械男省耙话恪?，工商执法受行政执法程序的限制，一方面要严格按照法定程序办案，另一方面，对于一些违法行为，没有强制执行的手段和措施，甚至于有些集中执法还依赖于会同公安等部门才能顺利进行。

    问题五：仲裁难。根据《仲裁法》的规定，我国大中城市，即省、自治区、直辖市人民政府所在地，以及有建立仲裁机构需要的其他设区的市，设有仲裁委员会，仲裁委员会没有级别管辖和地域管辖。由于区县皆无仲裁机构，因此对于这些地区的消费者如果要想以这种方式解决纠纷将会非常的不便利。而且只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不能受理。所以选择仲裁方式解决消费纠纷的不太多。仲裁机构解决消费争议有待发挥更大作用，47%的消费者认为当前仲裁机构在解决消费争议方面发挥的作用“很小”。

    问题六：自保难。消费者权益自我?；び写徊皆銮?。调查显示：在消费者权益自我?；し矫?，23%的消费者认为自己做得好，65%的消费者认为做得一般，10%的消费者认为做得不好。农村消费形势堪忧。据市消委调查结果显示，种子，农药，食品被认为是存在问题最多的领域，其直接的对应结果就是农村消费者投诉的问题也就集中在食品和农资问题上。农村消费环境差，受损机率大，据调查公布显示，问题商品充斥农村市场，虚假广告欺骗农村消费者农村服务环境差，使得农村消费者的权益比城市消费者的权益受损机率更大。农村消费者?；つ芰Σ还?。这既有文化水平限制的原因，也有法律知识上的原因，使维权失败。

    （二）四大缺陷

    一是政策法规缺陷。改革开放以来，我国制定和颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规，如消费者权益?；しā⒉分柿糠?、反不正当竞争法、合同法等。但随着市场经济的发展和人们消费需求的逐步升级，消费领域不断拓宽，消费者受损害的现象已非现有的法律法规可以?；?，法律法规滞后于客观情况的变化。

    二是维权体制缺陷。消费者司法、行政、社会?；せ撇唤∪?。主要表现在：维权机构、编制和经费缺失；基层投诉难、维权难；行政执法主体多元，难以形成合力。在消费者权益保护的行政方面，近几年虽有所加强，但缺乏应有的力度，基层执法力量薄弱，在一定程度上影响了行政?；さ男屎托堋Ｔ谙颜呷ㄒ姹；さ纳缁岜；し矫?，主要是消费者委员会在社会管理体制存有人员编制不明确、经费保障难到位等问题。

    三是维权途径缺陷。农村消费者协会组织建设很薄弱，农民投诉站点还未进入乡村一级。根据《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可通过5种维权途径解决：即与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁；向人民法院提起诉讼。但是，实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有达成协议、起诉精疲力竭，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，严重地影响到消费维权的落实。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益?；ぷ詈蠓老叩淖饔谩?/P>

    四是消费教育缺陷。就我市的情况看，由于目前处于消费的剧烈变动期，我们的消费理念、消费价值观、消费模式、消费行为都存在诸多问题，它却没有随国民素质教育的发展而发展，成了一个远远落后的角落。消费教育没有列入中、高等教育的教育大纲，虽然有少数高等院?？枇讼颜呷ㄒ姹；た纬?，也有越来越多的专家学者投身于消费教育研究，但相对来说还是严重不足。消费教育多集中在成人消费者的常规教育方面，忽视对生产者、经营者和在校学生的教育。

    二、对策建议

    存在上述消费维权问题，究其原因不难看出，全市消费维权工作还不到位，不够健全、更不完善。对此，我们应当引起高度重视。从政治层面看，?；は颜呷ㄒ媸且幌罾竦某羰乱?，对解决民生问题，多渠道解决社会民事纠纷，?；こ窍缇用裆嫒?，维护社会稳定，构建和谐益阳意义重大；特别是对农村消费教育、引导和消费维权的开展，对提高农民素质、推进农村和农民基层自治组织建设，推进民主进程作用巨大；这符合党的十七大报告提出：必须在经济发展基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生的精神。从经济层面看，搞好消费维权工作，能改善消费环境，规范市场秩序。这对外能很好的扩大城市的信用度，吸引外来商气人气，拉动我市经济社会又快又好发展；对内能增强城乡居民的消费信心，扩大内需，促进发展。这也很符合党的十七大报告提出：实现未来经济发展目标，关键要加快转变经济发展方式，要坚持扩大内需特别是消费需求的方针，促进经济增长由主要依靠投资、出口推动，向依靠消费、投资、出口拉动转变。以及中央经济工作会议在部署安排全国经济工作目标任务中，特别强调要改善消费环境的精神。

    （一）、建立政府维权体系，形成政府主导，各职能部门参与的维权格局。

    《消法》第27条规定：“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好?；は颜吆戏ㄈㄒ娴墓ぷ??！蔽宋颐墙ㄒ椋何沂杏ρ?、借鉴国外，及沿海的做法，依照《消法》的要求，研究建立适合我市情况的消费者权益?；ひ槭轮贫?、协调机制，切实加强对消费者权益工作的领导、组织、协调和督促。

    1、强化组织创新,构建统一权威高效的消费维权机构。提倡政府对消费者服务，究竟怎样进行服务，怎么进行维护，这应该是政府的一项职责。作为一项职责，就应该有专门的权威机构来实施。我们益阳现在的情况是执法机构分散在各个不同的部门，而且主要还是我们的质检总局、工商总局下面的一个处。具体的消费维权工作主要是落在目前各级消费者委员会这样一个半官半民的社团组织身上。相对于消费者权益?；ぷ龅谋冉虾玫墓?，他们在政府的机构里面，他们的级别他们的层次都比较高，比如说美国，消费者权益，维护消费者权益的执法机构是联邦立法，联邦贸易委员会，消费产品安全委员会这样一些机构。因此，我们建议结合国家行政体制调整和新的机构改革的机会，益阳率先建立?；は颜呷ㄒ娴恼?作为政府直属部门,单位级别，运作模式，组织管理参照各级政府的信访办。工作职责,一是负责全市消费及消费维权的法律及政策的研究,决策;二是组织、协调、督促有关行政部门特别是行政执法部门做好市场监管和?；は颜呷ㄒ娴墓ぷ?三是组织发展,监督指导各种?；は颜呷ㄒ嫔缁崦窦渥橹墓ぷ?；四是指导其政府下延机构的工作。维权办作为政府下的一个常设机构，同时政府还要建立高层次的消费维权议事制度，成立益阳市消费者权益保护领导小组，组长由市长或常务副市长担任，每年组织召开1-2次消费政策及维权决策的工作会，政府及人大、政协的主要领导亲自参加。

    2、强化行政监管，整合执法资源。目前，我们认为，完善市场监管，从源头维护消费者的合法权益当前最重要的是加强“行政执法”。加强行政部门协调，加强对商品和服务的事前监督；建立不公平格式条款行政监督纠正机制；落实消费者申诉途径。当前，在我市消费和服务领域，经营者缺乏诚信，生产、销售假冒品牌或者低劣产品，误导消费者的虚假宣传，还有一系列的违背消费者意愿，附加一系列不平等的销售条件，包括单方面解释游戏规则的循环式的消费陷阱等等屡见不鲜，食品，药品，农业生产资料的安全更举足轻重。对此，建议加大行政执法。政府当前着重解决以下几个核心问题: 一是解决行政执法的趋利性。其表现：应当作为而不作为，不应当作为而乱作为。包括无权执法和越权执法两种行为。二是解决行政执法自由裁量权过大的问题。三是解决执法过错责任追究制的问题。借《食品安全法》出炉的机会，工商和质检部门通过对重点产品、重点单位、重点区域的集中整治，建立健全从生产、销售到售后服务的产品全过程监管链条，建立起从种养殖、生产加工、流通销售到餐饮消费的食品全过程监管链条，建立产品质量和食品安全追溯体系和责任追究体系，建立覆盖全社会的产品质量监管网络。

    3、强化行政调解，拓展维权快捷通道。完善矛盾纠纷排查调处工作制度是和谐社会建设的重要任务，“实现人民调解、行政调解、司法调解有机结合，更多采用调解方法，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法。把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态”。这是我党站在全局的高度，作出的事关改革开放与和谐社会建设大计的重大政治部署和制度安排。2009年，厦门市率先在地方立法，制定了《关于完善多元化纠纷解决机制的决定》，提出了多元化、高效、便捷、低成本地解决日益多样、复杂的社会矛盾和纠纷”的要求，并对此作了相应的制度安排。益阳也应由政府牵头，通过地方立法的渠道来推进行政调解和行政判决的社会价值，这对打造文明卫生城市、构建和谐益阳，确保消费维权无疑具有极高的政治和法律远见的意义。借鉴外地经验，我市也应该对工商、质检，公安、劳动和社会保障、建设、卫生、国土房产、环境?；ぁ⑴┮档刃姓赜Φ泵魅方饩鼍婪椎墓ぷ骰?，因为他们涉及的民事纠纷相对集中，有较强的技术、信息和政策法律优势，因此，政府应责成其内部设立相对独立的机构调处民事纠纷，并建立和落实纠纷解决工作责任制和过错责任追究制，将纠纷解决工作绩效纳入行政机关效能监督和公务员考核体系。这既能保证行政调处的公正，又符合行政法制的要求，同时更有利于政府职能的转变。

    4、强化社会管理，推动城乡维权组织创新。一是推动组织发展。随着我国经济和政治体制的改革，借鉴国外的经验，目前已催生一种独立于政府和市场的“第三力量”——以民间组织为主体的公民社会，职能：介于政府和企业之间的“第三部门”，定位自律自治，权利本位（以团体的力量对抗公权和其他组织的非法）侵害社会参与制约公权、监督公权、抵制不合法权利、法治。我国目前的消协组织就是其例，但过于笼统庞大，职责设置不明，操作不强，专业性差，紧密度不高是其局限。政府应在公民社会的建设和发展管理方面有所作为，其态度是积极融入，营造环境，加强监管，保障权益，丰富类型，壮大总量。我们认为，目前在城区，可以办事处或居委会牵头，组建家庭主妇协会；进城农民工协会；可由老年龄委和关工委牵头，组建退休联盟委员会或青少年维权委员会；再是由各行业部门或行业协会牵头组建如家电、衣服、食品、物业等消费者联盟或维权协会；在农村，更要引导培育村民消费维权的自治组织：如村民维权委员会、种养殖协会，农资经营协会、经济人协会等。二是完善监管。当前，政府应对城乡各种民间自治维权组织的登记途径，组织方式、活动范围、监管方式、保障措施等做系统规范的研究，并形成完整的制度；三是突出保障。当前重点是解决全市现有消委的人、才、物、及资金保障问题。

    5、整合检测资源，提高国家标准，形成政府部门检测力量与社会中介检测的良性互动。目前我市的质检、卫生、食品药品监管、检验检疫等部门都拥有自成体系，各自为政的检验检测机构，一方面这些技术设备使用率低浪费严重，另一方面由于资金分散，一些部门无力进行及时的技术升级，从而使我市的商品质量的监测检测工作落后。对此政府应将各部门的监测资源整合起来，归口市政府维权办统一管理，并制定统一的收费标准和商品质量技术标准，确保提高我市流通领域商品监管水平。

    （二）建立社会维权体系，形成消协主导，舆论监督与企业自律相结合的维权格局。

    中国消费者协会是由国家法律授权、承担社会公共事务管理与服务职能的组织。实践证明，各级消协发挥消费维权的作用非常巨大。企业是消费关系的责任主体，是消费维权的第一直接责任人。由此可见，在社会消费维权上，我们认为消委会是主导，企业是主人，新闻舆论是手段。要实现企业的自律，必须建立相应的几个配套机制。

    1、强化网络建设，深化组织创新。针对我市消费目前消费投诉举报名目繁多，职能交叉、资源分散、信息不全的现状，我们认为应该以大消委、大网络的概念，全面整合我们的信息征集资源。建议“拓展一体系，整合一张网”。一体系就是借用拟设立的政府维权办和现消协体系进行全面拓展，使其承载的消费者教育咨询，受理投诉调解，维权救助职能在城乡全覆盖。具体而言，就是将政府维权办的职能和消协一会二站的触角延伸到镇乡及村委会、居委会。让镇乡及居委会村委会、居委会的主任或村长担任二站的领导。我市一会两站建设目前存在人员、场地、经费不落实。特别是在村委会、居委会设的消费者投诉站形同虚设，没有固定的人员、场所，没有任何经费来源，人员素质参差不齐，没有组织参加过培训等应尽快落实。一会两站中设在各职能部门和商场、超市的投诉站能够解决部分消费者投诉，设在村委会、居委会中的投诉站效果不是很明显。建议各县区领导高度重视，能够把消费维权站点建设纳入对办事处、镇乡的工作目标进行考核。在工商所设的消委分会要担负起对辖区内的消费教育工作和维权站点人员的培训、沟通、联系，这一块工作基本是空白。一张网：建立“益阳市消费服务信息中心”，将工商申诉举报电话12315和质检的12365以及各地消委的消费投诉举报电话如××315全部归并为一个12315。全市归口拨打，统一汇总、分析、移转、督办。并建立益阳315消费维权社会监督网，建立与工商、质检、物价等职能部门以及媒体、公用企事业单位联网合作的外网系统。特别是要建设农村消费维权监督网，完善监督站、点的工作制度，监督员工作职责和奖励考核制度。整合农业、质检、卫生、食品药品等部门在农村的资源，建立综合性群众监督网。

    2、强化企业自律，深化责任意识。新《公司法》第一次以法律的形式明确了企业从事生产经营活动要承担相应的社会责任。中国消费者协会制订并发布了《良好企业?；は颜呃嫔缁嵩鹑蔚荚颉?，呼吁广大企业切实履行经营者法定义务，切实维护消费者合法权益，主动承担社会责任，自觉接受社会监督。企业的自治自律意思，除企业自身加强道德建设、和外界强化行政监管外，更重要的一项就是建立信用化的评价机制，实施社会信用的社会化监管，这是市场经济信用化特点所决定的。要综合利用职能部门监管信息的基础上，将消费投诉情况和企业承担社会责任的情况纳入企业的信用评价范围，实行企业信用分类监管，公示咨询，构筑稳固的信用建设平台，将企业信用等级与其生产经营的效益结合起来，督促其增强自律意识。

    3、强化载体建设，深化监管方式。新闻媒体最主要的功能就是舆论监督。在消费维权工作中，媒体的舆论监督具有特殊的功能并发挥着极其重要的作用?！断颜呷ㄒ姹Ｕ戏ā返?条规定：“大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督?！薄安慌履阃ūǎ团履慵ā?、“不怕你警示，就怕上电视”，这是违法者的普遍心态。实践证明：借助媒体舆论监督的力量，对违法者的震慑要大得多，对遏止违法行为要快得多。从历年发生的消费维权案件可以看出：给不合格产品曝光、揭露行业“潜规则”，大众传媒功效独到?！芭返洹钡匕濉ⅰ八盏ず臁笔称?、医药行业回扣、“五行业”霸王条款等一些社会影响极大的事件，都是通过媒体舆论监督的力量昭然于天下。因此，良好的社会维权需要有力的社会舆论监督机制。我们要选好几支监管的队伍，选准几个消费的热点，选择几个过硬的手段，选好几个曝光的平台来开展社会维权工作。队伍主要是调查员队伍和专家顾问团队伍，调查员队伍由新闻工作者、机关干部、经验丰富的消费者代表和有社会责任感的专业工作者组成，专家顾问团由执法部门、专业机构和科研院所组成。其职责是用专业知识解决消费领域的争议。热点主要是食品安全、产品质量缺陷及三包的问题，虚假宣传、商业欺诈的问题、不平等格式条款、精神文化消费、农村三农产品问题等；监督的手段主要是行业调查、消费体察、商品比较试验、组织听证会等；平台主要是要动用全市所有的主流媒体，通过电台、电视、报纸、网络，通报全市的消费信息及维权情况，形成强大的宣传阵势和披露机制。

    （三）、建立个人维权体系，形成法律主导，自我保护和消委声援的维权格局。

    1、强化自我维权意识。要进一步强化消费者的维权意识，鼓励引导消费者主动依法维权。特别是要对农村和城市的弱势消费者要加强教育和引导。法律的生命力在于实施。在消费领域中，一般用民法来调节解决。民法有一个原则，民不告法不究。因此，要加强消费教育，鼓励消费者依法维权。消委、政府职能部门、行业组织主动开展各种送法到乡村、到企业、到社区活动，不断增强消费者自我维权意识。

    2、强化维权救济体系。强调消费维权，其中很重要的一条就是解决好弱势群体或协会组织的维权救助工作。就目前消费纠纷的解决渠道，无论是民间调解、行政申诉、还是民事诉讼，都很难奏效。一是要便捷民事诉讼。在各级人民法院设立专门审理消费者权益争议的案件的法庭(或巡回法庭)，这种法庭完全采用简易程序，即审即断?！吨泄仓醒牍赜诠菇ㄉ缁嶂饕搴托成缁崛舾芍卮笪侍獾木龆ā分幸?，要“健全巡回审判，扩大简易程序适用范围--方便群众诉讼”。适应保护消费者权益的需要，建立方便、快捷、成本低的小额司法审判制度，服务消费者。各区县消委要与法院联合建立“?；は颜吆戏ㄈㄒ婧弦橥ァ?，对调解不成的投诉，支持消费者走法律诉讼的途径。二是创新消费维权仲裁机制。仲裁具有自主、公正、一裁终局、强制执行力等特点，在当前非诉处理矛盾纠纷体质和大调解平台机制中，拥有得天独厚的优势。一方面消协与仲裁委员会要建立协调联动机制。要把组建消费争议仲裁中心工作落到实处，正确积极引导消费者通过仲裁方式解决纠纷。另一方面，制定切实可行的工作机制。比如，在设立区县仲裁分支机构中设立乡村工作站。选聘有威望的仲裁员、调解员等。三是设立专业办公室，受理需要特定专业知识的投诉。结合我市的市场情况，可在消委会设立家具、装饰材料、机电、手机、汽车、保健等专业办公室，通过聘请相关领域的专家，受理相关的投诉和咨询。